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「高明的处理方式才是正确,而不是我们认为的息事寧人,不要害怕被投诉而失去了尊严。『地址发布页邮箱: ltxsba @ gmail.com 』」

吴易然在假日期间,于咖啡厅上早班,从七点开店开始,一直工作到五点与晚班交接。

一早七点,咖啡厅开始营业,许多上班族会选择上班前买杯咖啡,为后续工作努力拼搏。

假日早晨多了些学生族到店里读书,咖啡厅总是坐满客人,于是特别在假日加派人手。

「喵!」迎来的是小橘猫。

「橙子~」吴易然亲暱的唤着。

橙子是最黏人的猫咪,和牛奶不同的是,他喜欢人们拍牠的背,或抚摸牠的头,总是在做出这些举动时露出享受的表情。

「易然快来帮忙柜檯!」店长在里头呼喊。

「喔!」吴易然快速穿着工作制服,带好护腕遮住伤痕不让客人看了间言间语。

「你好,请问需要什么?」

其实刚开始吴易然是抗拒到外场支援收银的,他自知自己的个性冷漠,总摆着一副不喜不悲的厌世脸,更不会专业的微笑,怕影响客人的心情,造成服务态度不佳。但店长告诉他,凡事就是需要练习琢磨才可能达到标准,若是一开始便退缩,那连成功的一小步都跨不出去。

于是吴易然便决定趁着假日上早班,相对平日晚班精较旺盛,到支援收银服务客人。

「我要一杯热拿铁。」

「请问大杯小杯呢?」客人的声音偏中性,不禁让吴易然好。

「小杯就好。」吴易然瞄了一眼客人,客人带着黑色棒球帽,他压低帽簷遮住脸庞,看不清是男是女。

「好的这样总共四十元,旁边稍等谢谢。」

只见那位顾客将零钱包里所有零钱倒出,但全都是一块钱,顾客慢吞吞的数了四十个一元给他后,再慢条斯理的将其他零钱收回皮包,吴易然对于客人傲慢的态度有些恼怒,但碍于后头还有许多客人便没说什么。

「你好,请问需要什么?」

「我要……」吴易然瞥见那顾客走向靠近窗边的单人座位坐下。

一切正常无异样,吴易然持续待在外场工作,空间时逗逗猫咪,帮客人及猫咪拍照。

「喂!你们咖啡里有蟑螂!」吴易然正欣喜的拍着橙子的背时,一名客人端着一杯咖啡走了过来。

吴易然皱眉站起,仔细端详那杯咖啡。

「而且我点的是热拿铁,为什么里面会有冰块?」顾客咄咄逼人的质问。

吴易然这才发现是刚才带着黑色棒球帽的顾客,帽子的下方是稚气却又血气方刚的脸,看起来是高中生。

打开咖啡盖,里头只有一隻童玩店买的到的玩具假蟑螂,还有少许融化的冰块。

「可是刚才给你送咖啡时,里面并没有任何东西,而且这蟑螂是你自己加进去的吧?」吴易然面对看起来同龄的客人毫不畏惧。

「我不管,现在拿铁毁了,你们要赔我一杯。」客人坚持的说。

「撇开蟑螂不说,这杯拿铁是我亲自帮你冲泡的,我没有加入任何冰块。01bz.cc」吴易然也反驳道。

「烦不烦啊,我要赔偿听不懂吗?」客人已经升起怒火。

「刚开始的付钱也是,你全部拿一块钱,是想找碴吗?今天是四十块饮料还好,万一是一百元以上的餐点呢?你自己不先尊重我们服务人员,现在跟你解释你又无理取闹!」吴易然声音渐渐大了起来,不少顾客被这番争执吓到停止手边的用餐。

「干!你脑袋有问题喔!」客人的怒火升至最高点,一气之下掀起了桌子,差点砸到一旁的小孩。

小孩被吓的大哭,客人嘴里也不断骂着不雅的言语,柜檯前还有要点餐的顾客,场面一片混乱。

客人抄起手上的热拿铁往吴易然的脸上泼去,顿时他的全身湿淋淋。

「对啦我脑袋有问题啦!」吴易然像被触及了某个开关,也跟着大声回嘴。

「安静!都不要吵!」店长有威严的声音出现。

他原先是想在后场看易吴然会如何处理这场纠纷,没想到争执越来越大,甚至客人愤怒到翻桌,他才赶紧出来救火。

「店长……」吴易然看见店长出面,低着头道歉。

店长看了一眼易然,确认没事后便转身面对顾客。

「客人你好,请问有什么问题吗?我是这里的店长我来处理。」

客人依旧止不住怒气「你们店里的态度也太差了吧,都说拿铁出问题了还跟我辩解,有没有素质啊!」

「不好意思,客人让你感到我们服务态度不佳,我在这边跟你道歉。」店长深深一鞠躬表示歉意。

随后眼瞟向吴易然要他跟着道歉,易然深深吸了一口气,试图缓解激动的心情。

「很抱歉,对不起造成你的困扰。」

客人看了怒气总算收敛了一点,这才满意的点点头。

店长说:「客人的拿铁我们会重新做一杯给您,并且为感到歉意,将全额退钱。」

「哼,我下次不会再来你们这家店了!」客人高傲的说。

「很抱歉。」店长还在持续卑微的道歉。

过了几分鐘,后场送来了一杯新的热拿铁,店长正亲手要拿给客人,却听见客人说:「这杯拿铁我不要了!」然后拿起手机要离去。

「不好意思客人稍等一下!」店长突然站他身后大喊。

客人身子一顿转过身「还有什么事吗?像这种店,我一刻都不想多留。」

「要麻烦你将我们店里的桌子椅子恢復原状,还有跟吓到的小孩道歉。」店长不卑不亢的说。

「为什么?为什么是我做?不应该是店家负责吗?」他尖声喊道。

「但因为这是你失控造成的局面,和店家并没有直接关係,请你把桌子椅子恢復原状。」店长态度也强硬的回答。

客人气的脸一红一紫,在全咖啡厅的注视下将桌椅摆好后,撇下一句脏话扬长而去。

原本围聚的客人也回到原位继续用餐。

「sunny外场麻烦一下!易然你过来。」店长轻轻在身后拋下这句话。

吴易然知道自己犯下了极大错误,焦虑的不停绞动手指,细想着待会该如何跟店长解释。

跟着店长到了后场的暗门里,店长递给他一条毛巾,关心道:「没烫伤吧?」

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