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五星饭店 第十二集(1)

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万乘大酒店驻店经理办公室白天

驻店经理召来客务总监、佟家彦以及其他几位客房主管,研究对金至爱投诉的处理意见。

客务总监:“看来这一次客人发的火是比较大的,具体情况我们还没查清,从当时在场的服务员描述的经过看,客人和潘玉龙已经动了手。现在首先要考虑的是怎么去安抚客人,安抚客人也就涉及到对潘玉龙怎么处理。”

驻店经理:“安抚客人的工作要马上落实,对潘玉龙的处理嘛,我看还是要先把事情搞清了以后再定。”

一位主管插嘴:“现在客人和潘玉龙的关系看来已经很对立了,如果这个时候客人要服务的话,谁上啊?”

驻店经理看了看客务总监,又看了看佟家彦,问道:“你们认为应该谁上?”

佟家彦马上表态:“无论谁上,潘玉龙肯定是不能上了。他本来就是实习生,论业务论经验,做贴身管家本来就不够格,而且已经出了好几次事了。前两天客人砸电视,已经是表示不满了,潘玉龙当时如果处理得好,客人总不至于砸电视吧。这次虽然还不清楚具体因为什么事和客人发生了冲突,但冲突一再发生,总不能全是客人的责任吧。何况,万乘大酒店的宗旨就是:客人永远是对的!所以,如果再让他继续服务,恐怕,还会有事情要出。”

佟家彦的意见显然投合了驻店经理的看法,他把头转向客务总监:“老李,你看呢?”

客务总监也表示赞同:“看来,人是非换不可了。至于换什么人,关键是要尽快和客人沟通。”

驻店经理:“这样吧,你们赶快挑几个人备选。客人那边我亲自出面。对潘玉龙的处理意见等情况弄清以后再定。”

客务总监:“好。”

会议结束,客务总监等人一齐离开了这间屋子。

万乘大酒店驻店经理办公室门外白天

客务总监走出驻店经理办公室后,对跟在身边的佟家彦说:“人我去选,你去通知潘玉龙先下岗,这事怎么处理,你先不要跟他说太多。”

佟家彦:“好的,我知道。”

万乘大酒店总服务台前白天

总服务台前,几个客人正在办理入住或者离店的手续,服务台内的工作人员都在有条不紊地忙碌。

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